Şikayet ve İtiraz Prosedürü

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, şikâyet ve itirazların alınması ve değerlendirilmesi ve karar verilmesi için uygulanacak yöntem ve sorumlulukların belirlenmesidir.

2. TANIMLAR

Şikâyet: Bir kişi veya kuruluşun, IFC-GLOBAL’e, faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

İtiraz: Müşteri kuruluşların, IFC-GLOBAL’den, vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebi.

3. İLGİLİ DOKÜMANLAR ve REFERANSLAR

FR.07 Şikâyet ve İtiraz Formu

4. SORUMLULUKLAR ve UYGULAMA
   • Genel
     • Şikâyetler ve itirazlar, yazılı veya sözlü olarak yapılabilir.
     • IFC-GLOBAL, şikâyet ve itirazların ele alınması ve değerlendirilmesi ve karar verilmesinin tüm seviyelerindeki kararlardan sorumludur.
     • Şikâyetler ve itirazlar, alan personel tarafından, Şikâyet ve İtiraz Formuna kaydedilir ve Yönetim Temsilcisine iletilir.
     • Yönetim Temsilcisi tarafından, alınan şikâyet ve itirazın, sunulan uygunluk değerlendirme hizmetleri ile ilgili olup olmadığı teyit edilir.
     • Şikâyet ve itirazın, sunulan uygunluk değerlendirme hizmetleri ile ilgili olduğu belirlenirse Yönetim Temsilcisi tarafından şikâyet, en fazla (7) yedi iş günü içerisinde incelenir.
     • Şikâyet ve itirazın, bu prosedürü işleten kişiler hakkında olması durumunda şikâyet, sorumlulukları doğrultusunda konudan bağımsız olduğu garanti edilerek görevlendirilen başka personel tarafından takip edilir ve sonuçlandırılır.
   • Şikâyetler
     • Alınan ve haklı olduğu teyit edilen şikâyetler, IFC-GLOBAL’in uygulamaları veya uygunluk değerlendirmesi tamamlanmış müşteriler hakkında olabilir.
     • Alınan şikâyetin uygunluk değerlendirmesi tamamlanmış müşteriler hakkında olması durumunda, yapılan şikâyet, Yönetim Temsilcisi tarafından, ilgili müşteriye yazılı olarak bildirilir.
     • Müşteri kuruluştan, hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı veya yapacağı düzenlemeler hakkında en fazla (7) yedi iş günü içerisinde yazılı bilgi vermesi istenir.
     • Gelen bilgiler, Yönetim Temsilcisi tarafından incelenir. Şikâyetin önemi esas alınarak, gerekirse müşteri kuruluşa bir ziyaret yapılır ve şikâyete ilişkin kayıtların düzenli olarak tutulup tutulmadığı kontrol edilebilir.
     • Alınan ve haklı olduğu teyit edilen şikâyetler, değerlendirme amacıyla Şikâyet ve İtiraz Komitesine iletilir.
   • İtirazlar
     • IFC-GLOBAL tarafından itirazların alınması, değerlendirilmesi, bunlar hakkında karar verilmesi ve itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulama yapılmaması, prensip olarak benimsenmiştir.
     • Uygunluk değerlendirme hizmetleri ile ilgili olarak; uygunluk değerlendirme raporları, uygunluk değerlendirme elemanları, uygunluk değerlendirmenin içeriği vb. hususlarda itirazlar, ilgili müşteriler tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir.
     • Alınan ve haklı olduğu teyit edilen itirazlar, değerlendirme amacıyla Şikâyet ve İtiraz Komitesine iletilir.
   • Şikâyetler ve İtirazların Değerlendirilmesi
     • Şikâyet ve İtiraz Komitesi, IFC-GLOBAL’e iletilen ve haklılığı teyit edilen her şikâyet ve itiraz için toplanır.
     • Şikâyet ve itirazlar, Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından, en fazla (15) on beş iş günü içerisinde değerlendirilir ve karara bağlanır.
     • Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından, ilgili şikâyet ve itirazların geçerli kılınması ve araştırılması yapılır. Bu amaçla, uygun ve gerekli durumlarda, şikâyet ve itirazla ilgili gelen/alınan bilgiler, Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından değerlendirilir ve yapılacak faaliyete ilişkin karar verilir.
     • Şikâyet ve İtiraz Komitesi kararları oy birliği ile alınır.
     • Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararı, son karardır.
   • Düzeltici Faaliyetler
     • Şikâyetler ve itirazların değerlendirme sonuçları doğrultusunda, gerekli olduğu önerilen/tespit edilen düzeltici/önleyici faaliyetler başlatılır.
     • Başlatılan tüm düzeltici veya önleyici faaliyetlerin takibi, Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır.
   • İlgili Tarafların Bilgilendirilmesi
     • IFC-GLOBAL, itirazın ve mümkün olduğu durumlarda şikâyetin alındığını, ilerlemeye dair bilgileri ve şikâyet ve itiraz tarihinden en geç (1) bir ay sonra sonucunu şikâyet veya itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir.
     • IFC-GLOBAL’e ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez.
     • Gerek görülmesi durumunda IFC-GLOBAL, şikâyet konusunu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceğini, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikâyet sahibi ile birlikte belirler.
       • FORMU İNDİRİN FR.07SikayetVeItirazFormu-R0&20.12.2016